一九八二年，北歐航空(Scandinavian Airlines, SAS)虧損了兩千多萬美金，為了起死回生，聘請卡爾森(Jan Carlzon)擔任總經理，卡爾森打算找出問題，在員工都還不認識他的時候，偽裝成消費者去實地觀察。到機場櫃檯辦理登機時，排在他前面的老先生跟服務人員說：「飛機上的餐點請幫我準備素食。」回答：「請跟候機室的收票人員說。」卡爾森跟隨觀察。登機時，收票人員回答：「您直接跟空服員說就可以了。」但，當老先生開口，空服員卻回答：「很抱歉，您沒有事先訂素食，所以沒有多準備。」老先生暴跳如雷，卡爾森看在眼裡，發現每一個環節，無不影響顧客滿意，於是提出「接觸瞬間」(MOT, moment of truth)，在每一個與顧客的連結，關鍵時刻，做對的事。
「魔鬼就在細節裡。」(The devil is in the details.)細節可召來魔鬼，但也可請來天使。Lexus迎賓的罐裝飲料，倒放儲存，以免飲口沾灰塵；新光三越微笑天使評鑑：「真心誠意的微笑，五分；有笑似沒笑，四分；只有眼睛笑，三分；不笑或臭臉，零分。」嚴謹的標準，只為給顧客一個真誠的微笑；全家便利商店的一位工讀生，觀察到影印的顧客都會向店員借文具裝訂，因而提議影印機旁放置文具用品，提供顧客自由取用⋯。一個小動作、小巧思，天使就在「接觸瞬間」。
俗語：「萬貫家財，不如一技在身。」顧客導向的時代，「一技在身，還要服務在心」，顧客滿意，人人饒饒上口，但其真諦並非SOP的方法程序，而是每個細節設身處地。
過去，一個好的服務經驗，會告訴三到四個人；網路發達的現在，一夕之間，「壞事傳千里」。商場如戰場，你打我殺，血流成河，一片紅海中，追尋藍海，什麼是人無我有、人有我精的核心競爭力？一言一行是天使？是魔鬼？與顧客的接觸瞬間皆是關鍵。

過去，一個好的服務經驗，會告訴三到四個人；網路發達的現在，一夕之間，「壞事傳千里」。